纷享销客罗旭:连接型CRM如何赋能企业数字化未来?
2018-12-18 20:21 罗旭 纷享销客 黑马社群大会

纷享销客罗旭:连接型CRM如何赋能企业数字化未来?

未来的企业会从一个单体的企业变成一个生态的企业,所谓生态的企业就是从点到线到面到网。互联网是交互连接网络化,不管2C是这样,2B同样也是这样。

创业家&i黑马讯(张沉浮)12月16日消息,由创业黑马主办、i黑马&数字观察承办的2018黑马社群大会暨企业服务产业独角兽峰会举行,纷享销客创始人罗旭出席活动并发表主题演讲。

罗旭在演讲中表示,未来的企业会从一个单体的企业变成一个生态的企业,所谓生态的企业就是从点到线到面到网。互联网是交互连接网络化,不管2C是这样,2B同样也是这样。

以下为经创业家&i黑马编辑过的演讲节选:

大家好!我是纷享销客创始人罗旭。创业黑马邀请我来讲一下工具企业赋能这个事情的时候,我还是蛮有感慨的。

企业服务的未来将发生什么变化

我觉得我们遇到了一个最好的时代,大家看我的主题——《连接型CRM,赋能企业数字化未来》。为什么这么说?因为我觉得传统的CRM在中国已经做了十五六年。大家看海外的CRM市场,像salesforce的市值已经接近1000亿美金,而中国CRM的先行者,在中国这15年其实是举步维艰,过得蛮难的。

纷享销客算运气比较好的,我们是2011年开始做这个项目,直到现在,我认为遇到了最好的时代。为什么现在是最好的时候?因为整个商业环境在发生根本的变化。

任何创业,都是基于未来而创造现在。我们对未来的洞察决定了现在商业的价值。对企业服务来讲,未来是什么?

首先,我认为未来有几个大的根本性的变化。

第一,企业自身在变。我们未来的企业会变成一种连接的企业和数字的企业。大家会看到,企业从物理形态来讲,从内部的组织连接到外部的服务连接,连接已经成为企业的必然形态。

第二,因为有了连接,企业决策的敏捷性、服务的敏捷性、生产的敏捷性,都会基于连接变得更敏捷。

第三,因为有数据的支撑,未来的企业会从一个结构型的决策企业变成数据型的资本企业。企业自身在发生根本性的变化,而这些变化会对企业服务带来新的机会。

其次,我们认为,企业软件本身也在发生变化,大家了解salesforce就会知道,从最早做SaaS,最后做PaaS,到今天做爱因斯坦系统,深度地做数字化和数字商业智能。传统企业软件在中国,同样会面临这三步:

第一步,最开始做功能软件,满足企业局部的功能需求。第二步,企业软件会变成一个移动的时代,会变得更灵动,基于移动终端和大数据,会更社会化。第三步,基于角色化、智能化、数据化,整个企业软件未来其实是一个数据智能软件,是一个数据商业的平台,而不是一个软件的功能平台,软件本身在发生变化。

最后,竞争的格局和形态会发生变化。单体的企业在生产产品、销售产品、服务用户,未来的企业会从一个单体的企业变成一个生态的企业,所谓生态的企业就是从点到线到面到网。互联网是交互连接网络化,不管2C是这样,2B同样也是这样。

“点”更多强调的是人的协作,“线”是组织的协作,”面“可能是伙伴之间内外的连接,”网”是生态价值网。

每个企业最终竞争的时候,是否构建了全新的价值网,而且在价值网之间,你融入的生态,在价值网中所处的位置和主导性,决定了你的竞争力和在整个体系里受益的能力。

因此,我们看到组织在变,整个软件在变,竞争的格局在变。所以企业软件本身,我们认为会发生根本性的变化。

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重新定义CRM,重新定义会议软件

那么,纷享销客在面临大环境变化的时候怎么思考呢?我们觉得我们的机会,来源于整个大环境会重新定义CRM,会重新定义软件。

回到CRM本身。第一,它的定位会发生变化。第二,定义会发生变化。

所谓定位,是说在中国的前25年或前30年,整个软件的过程我们称为“生产流程自动化驱动整个中国企业软件发展的过程”。所以,你会发现ERP是整个企业里很核心的一部分。再者,办公自动化会是一个大的驱动,我们发现OA软件是中国企业的引擎,所以OA和ERP成为前25年到前30年中国企业软件的核心。

但今天不是这样了,今天是从生产流程自动化,变成了以客户为中心的营销服务一体化的时代。所以,我们以客户为中心、以业务为驱动,一定会成为企业最核心的中枢引擎。

所以,CRM会从以前边缘性的业务体系,变成未来企业中的核心驱动体系。你会看到像salesforce这样的公司,在美国成了整个美国SaaS真正的领头羊引擎。而在中国,我们认为CRM正在一步步走向整个企业软件的中心,这是它的定位问题。

定义也会发生变化,传播的CRM定义是解决客户营销自动化问题(解决客户问题),但未来我觉得会改变,未来CRM其实解决的是业务连接的问题,微信解决的是信息连接,其实在内部和外部还需要一套系统和体系去完成业务的连接,而以客户为中心的CRM就是这样的载体。

所以,我们在思考这个问题的时候,就觉得纯粹作为一个销售漏斗的CRM是没有前途的,应该基于通讯的基础。

第一,通讯要深度的业务化。微信完成了通讯的信息连接,但没有完成业务连接。所以,通讯一定要业务化。

第二,业务要深度的通讯化。因为业务只有通信化之后,业务的柔性才足够强,业务的易用性才足够强,才能真正去支撑你的业务。

想明白这件事之后,我们觉得纷享销客用数字化的CRM、连接性CRM去赋能中国的企业。

首先,我们自身要为中国企业的未来创造极强的匹配性。因此,我们最大的创新是,底层做了个企业是通讯体系,在做通讯体系之上,构建了一个深度业务通讯化的CRM业务逻辑,把连接作为我们的典型特征。

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未来,企业核心能力的三张网

我们认为,未来的企业,它的核心能力由三张网组成。

第一张网:信息网。这个不是窄义的,一定是广义的,内部连接、外部连接、伙伴的连接,一定要彻底地从端到端,最终形成双向的信息流和业务流。

第二张网:业务网。我们发现绝大部分传统的软件,都只解决企业内部的业务问题和决策问题,极少有软件是解决企业自己的生态业务问题。我和我的伙伴、和我的用户之间其实有一套端到端的业务网,如果没有这套业务网,其实企业内部的效益是非常低的。

第三张网:价值网。价值网要切入到它的生态里去、交易里去。我们做了7年,最大的感受是做什么样的企业服务软件最有竞争力、最性感。你要往业务领先、要往价值网领先,只有往业务领先、往价值网领先,才会形成最终企业的一套能力网络。

纷享销客基于这样的判断之后,我觉得我们做好CRM仅仅是一个基础,就像做一个很有爆发力的汽车制造商,不能只局限于做一个发动机,只做好一个发动机是不可能成为一个很优秀的汽车厂商的。

现在,我不仅要做整车,我还要做好车联网、物联网,我要把汽车变成一个数字化、智能化的厂商。所以,才会有现在的蔚来汽车、小鹏汽车等。所以,再用一种造车的理念去造传统汽车是没有机会的,只有用互联网的理念、用数字化的理念造车才有机会。

作为纷享销客来讲,做好一个传统的CRM,仅仅像赋能企业的一个发动机而已,真正的核心不是这一套东西。这一套解决的更多是管理和管控的问题,解决的还是销售漏斗的问题。但最终要解决什么问题?基于五大流的业务问题,未来企业的五大流是一定要贯穿始终,主要是信息流、业务流、票据流、资金流、物流。

大家想想,如果我们把底层像高速公路一样,从信息流到资金流到票据流到物流到决策流全部打通,最终回归到客户这里来,这样的企业软件对数字化的企业自身作用就会产生根本性的变化。

未来的CRM会变成这个样子?你会看到传统的销售漏洞,强调的是SFA,强调企业的销售自动化,强调企业的客户成功,强调的是以管理为中心,以过程控制为核心。其实在一个赋能的时代,强调生态的时代,价值网的时代,这样的软件有用,但已经蜕化到最核心,其实是一个发动机的作用。

真正的价值是在企业内部,传统的以OA为中心,以管理为中心,会退位变成以CRM为中心,以客户为中心。而且不仅是销售部门用,公司的所有业务部门都会围绕着CRM,把它连接起来。对外来讲,需要以业务为中心叫互联,要和自己的伙伴、终端服务全部连接起来,和内部以客户为中心的CRM也要无缝的集成在一起,形成一种新数字化的支撑平台和工具,这就是CRM的未来。

企业用了这样的软件后会发现,我们从以前传统大家对CRM的认知是孙悟空头上的紧箍咒,因为一想到CRM就是管人,其实应该变成企业手里的金箍棒,不是管人的,核心是为企业进行赋能和支撑。

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因此,我们认为,连接才是未来。一个好的CRM、一个数字化的CRM去连接企业的一切,连接一切企业,连接它的员工,连接它的业务,连接它的伙伴,一定是数字化发展的未来。这是我们的使命,这也是我们的机会。

我们看欧美市场,很多2B服务都喜欢看欧美市场。把美国的东西拿中国来一定有机会?其实未必。中国有中国的国情,中国已经是一个数字化的时代,是一个基于微信IM沟通的通讯社会时代。所以,中国人对通讯的依赖,和中国未来的产品在通讯基础上构建自己特色的软件,这个空间和机会是非常了不起的。

我们希望在中国迈出这一小步,改变中国企业软件,谢谢大家!

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